TỔNG ĐÀI CSKH
 

 

Hệ thống tổng đài Contact Center là hình thức phát triển cao hơn của hệ thống tổng đài Call Center, ra đời với mục đích cung cấp một hệ thống tổng đài tương tác với khách hàng qua nhiều cách thức khác nhau như thoại, Email, Chat, SMS...

Các thành phần chính của hệ thống Contact Center

  • Tổng đàiđóng vai trò xử lý cuộc gọi vào/ra (giao tiếp với mạng PSTN), phân phối cuộc gọi (ACD), tạo hàng đợi (Queuing), cung cấp giao diện điện thoại viên (Inbound/Outbound)
  • Hệ thống trả lời tự động (IVR)
  • Hệ thống ghi âm, giám sát, đánh giá chất lượng điệnt thoại viên
  • Hệ thống báo cáo
  • Hệ thống tương tác dịch vụ đa phương tiện: Email, Chat, Fax, Web, IM, mạng xã hội,

Mục đích của hệ thống chăm sóc khách hàng (Contact Center)

  • Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
  • Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng
  • Cung cấp dịch vụ 24/7
  • Cung cấp các phương tiện giao tiếp đa dạng, nhắm tới mọi đối tượng khách hàng: Thoại, video, sms, web, email, chat, mạng xã hội…
  • Đạt được hiệu quả cao với chi phí hợp lý

GIẢI PHÁP CONTACT CENTER CỦA ALCATEL-LUCENT

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard (OTCC Standard)

 

Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise cung cấp giải pháp OmniTouch Contact Center Standard với đầy đủ với dung lượng từ 5 đến 1000 điện thoại viên trên một hệ thống và có thể mở rộng dung lượng thông qua việc ghép nối các hệ thống với nhau.

Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard là giải pháp Contact Center cho đối tượng khách hàng mong muốn một hệ thống Contact Center đơn giản, dễ dàng quản lý và phát triển.

OmniTouch Contact Center Standard đã được triển khai và sử dụng cho hơn 400.000 điện thoại viên trên toàn thế giới. Hệ thống hoạt động dựa trên cơ chế định tuyến ma trận, điều này giúp cho việc quản lý vận hành khai thác đơn giản, hiệu quả.

Alcatel-Lucent Genesys Compact Edition (GCE)

 

Genesys Compact Edition là giải pháp tích hợp tất cả trong một hệ thống Contact Center được xây dựng trên nền tảng Contact Center của Genesys, cung cấp giao diện đồ họa, thân thiện với Visual CC

Genesys Compact Edition cho phép doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai các hệ thống Contact Center cỡ trung bình, tối đa khoảng 150 điện thoại viên. Với việc quản trị dễ dàng giúp cho kỹ thuật viên có thể quản trị hiệu quả việc định tuyến cuộc gọi, định tuyến email, điện thoại viên và các kỹ năng mà không cần yêu cầu có nhiều kỹ năng, kiến thức về công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

OpenTouch Customer Service

Dịch vụ khách hàng có thể bắt đầu từ rất nhiều phương tiện giao tiếp như: Thông qua mạng xã hội (Facebook, Twitter, thông qua tin nhắn IM, thông qua email, hay bằng việc liên lạc điện thoại…

Để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, ngay từ thời điểm bắt đầu tương tác với khách hàng cần có được sự phúc vụ nhanh nhất, đi kèm là hệ thống đa phương tiện hỗ trợ điều khiển truy nhập. OpenTouch™ Customer Service đáp ứng đầy đủ yêu cầu này.

OpenTouch Customer Service cung cấp giải pháp cho phép hạ tầng doanh nghiệp có thể lựa chọn việc sử dụng hệ thống truyền thống hay một hệ thống tích hợp với công nghệ đám mây. Cung cấp đầy đủ giải pháp tương tác đa phương tiện thông qua APIs mở, việc định tuyến đa kênh (cho việc quản lý phân phối nhanh) và quản lý quy trình làm việc giúp cho công việc kinh doanh đạt hiệu quả.

GIẢI PHÁP CONTACT CENTER CỦA AVAYA

Avaya Aura Call Center Elite Multichannel

 

Hệ thống Contact Center có khả năng tùy biến, định tuyến thông minh giữa điện thoại viên và khách hàng

Cung cấp giải pháp toàn diện về Contact Center, hệ thống hỗ trợ các tính năng trả lời tự động (Experience Portal), thành phần ghi âm, đánh giá tính điểm (WFO), thành phần báo cáo, các tính năng agent desktop...

Hệ thống Contact Center của Avaya giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, cho phép doanh nghiệp có thể tương tác hiệu quả hơn, luân sẵn sàng tài nguyên và nguồn lực giao tiếp với khách hàng. Với các tính năng định tuyến thông minh và tính năng lựa chọn tài nguyên hợp lý, hệ thống cho phép khách hàng được chăm sóc bởi điện thoại viên có thời gian rảnh lâu nhất, điện thoại viên đầu tiên rảnh, hay điện thoại viên có khả năng đáp ứng những yêu cầu mong đợi của khách hàng. Với một hệ thống điện thoại viên, không phụ thuộc vào vị trí, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

AACC

Avaya Aura cung cấp giải pháp kết nối, quản lý phương thức liên lạc (inbound/outbound): voice, email, web chat, SMS, IM, fax và mạng xã hội…giống như phương thức quản lý cuộc gọi vào ra trên hệ thống, với khả năng quản lý tới 5.000 agents

 

AVAYA cung cấp giải pháp Contact Center đa phương tiện phù hợp với mọi tương tác, mọi tài nguyên của hệ thống. Cung cấp cho điện thoại viên kỹ năng, báo cáo thời gian thực và lịch sử liên lạc… Hệ thống giúp tiết kiệm chi phí bằng việc lựa chọn các kênh liên lạc với chi phí thấp, mang lại hiệu quả cao, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

 

 

 

×